Скарги на банки і фінансові компанії. Нацбанк розповів про звернення громадян у минулому році

Національний банк оприлюднив звіт про роботу зі зверненнями споживачів фінансових послуг за 2020 рік.

У минулому році Нацбанк отримав 49454 звернення, з них 15904 - письмові, а 33550 - дзвінки до контакт-центру НБУ.

"У другому півріччі 2020 року кількість звернень до Національного банку зросла в порівнянні з першим півріччям. Причина - розширення повноважень Національного банку, який з 1 липня 2020 року стало регулятором небанківських фінустанов: фінансових, страхових, лізингових, факторингових компаній, ломбардів та кредитних спілок" , - наголошується в повідомленні.

Для порівняння, в 2019 році в НБУ надійшло 16738 звернень громадян, що на 25% більше, ніж роком раніше.

Із загальної кількості письмових звернень 2020 року (15904) в першому кварталі надійшло 2272 звернення, у другому - 2320, в третьому - 5895, в четвертому - 5417.

Із загальної кількості дзвінків до контакт-центру за 2020 рік (33550) в першому кварталі надійшло 5575, в другому - 6104, в третьому - 10 395, в четвертому - 11 476 дзвінків.

Основні теми письмових звернень громадян про роботу банків:

• відносини за кредитними договорами (оброблено 2690 звернень);
• звернення щодо електронних платіжних засобів і розрахунків (1594);
• звернення щодо якості обслуговування в банках (946);
• відносини, що стосуються депозитних договорів (391);
• звернення з інших питань (779).

Основні теми письмових звернень громадян щодо роботи небанківських фінустанов:

• відносини по кредитах (3064);
• колекторська діяльність (2171);
• відносини з обов'язкових видів страхування (1271);
• відносини з кредитними спілками (326);
• відносини з добровільних видів страхування (228);
• звернення щодо обробки персональних даних (189);
• звернення з інших питань (740).

Решта звернень знаходяться на розгляді.

Приблизно в 40% письмових звернень виявлені ознаки порушень прав споживачів.

Що стосується дзвінків до контакт-центру НБУ, то з них близько 9000 стосувалися діючих банків. Майже 6000 звернень стосувалися роботи небанківських фінустанов. Ще близько 2000 - банків, що знаходяться в процесі ліквідації.

Інші питання в контакт-центр склали менше 17 000 звернень.

Найбільш поширені порушення прав споживачів у 2020 році:

• агресивна поведінка колекторів;
• порушення правил обробки персональних даних споживачів;
• нав'язування додаткових послуг: оформлення кредитної картки при отриманні пенсійної або зарплатної, страхування життя при обміні валют тощо;
• зміна тарифів на обслуговування рахунку в банку без попередження споживача;
• неправомірні нарахування відсотків, комісій, штрафів та пені за кредитними договорами;
• внесення неправомірних доповнень до текстів договорів.

У Національному банку радять українцям не допускати прострочень виплат по кредитах, адже це може призвести до залучення колекторів.

У разі виникнення таких ситуацій необхідно намагатися домовитися про реструктуризацію боргу і припинення дій колекторів.

Якщо колектори продовжують загрожувати, варто звернутися з письмовою скаргою до керівництва фінкомпанії або банку, а також в НБУ.

Також можна звернутися до уповноваженого Верховної Ради з прав людини або до суду. Адже саме вони контролюють дотримання законодавства про захист персональних даних.

На сайті Національного банку є тематична сторінка з питань захисту прав споживачів фінпослуг. Це розділ, в якому розміщені поради для клієнтів банків і небанківських фінустанов. Також там можна подати звернення про порушення прав споживачів.